株式会社インタースペース様が運営する旅行のクチコミアプリ『RECOTRIP』への『Repro App』導入事例です。
導入の背景からRepro Appをお選びいただいた理由、現在の運用体制や施策の成果まで、執行役員 新規事業推進室長 塚田洋平様に詳しくお話しいただいております。以下の3部構成になっておりますので、興味をお持ちの章からご覧ください。
【目次】
Repro Appの導入とお取り組みの全体像
RECOTRIP様のサービス概要
『RECOTRIP』は旅行のクチコミアプリ。47都道府県を制覇した人や、世界の絶景ハンター、ホテル・温泉ライターなど、旅行が大好きで、旅に精通した人が多数投稿しています。自分が投稿者となって誰かの旅行のきっかけになったり、ユーザー同士のコミュニケーションを楽しんだり、クーポンなどのお得情報をチェックしたり、旅行を徹底的に楽しむ人のためのアプリです。
国内外の旅行スポット情報が、実際に訪れたユーザーの写真とコメントともに掲載されている。スポット情報を旅行日程と組み合わせて投稿できる「ストーリー」が新機能として加わった。
RECOTRIP様のRepro App運用体制
RECOTRIP様では、塚田洋平さんをプロジェクト統括としつつ、プランニング担当、アルバイトスタッフの主に2名体制で『Repro App』を運用いただいています。
運用にあたってはReproのカスタマーサクセスがサポート。日々の運用に関する相談・質問への回答だけでなく、3カ月に1度の定例ミーティングでは、Repro Appを活用した施策の提案もさせていただいています。
RECOTRIP様がRepro Appで実施している主な施策
RECOTRIP様では、Repro Appをユーザーとのコミュニケーション基盤としてご活用いただいています。アプリ内メッセージは初回起動ユーザーのオンボーディングや新機能、キャンペーンのお知らせに、プッシュ通知はCGM（Consumer Generated Media）に欠かせないユーザー同士のつながりの創出に役立てられています。
要件との合致、導入・運用負荷を考えたら『Repro App』一択でした
――まずは簡単にRECOTRIPについてご紹介いただけますでしょうか。
塚田 RECOTRIPは、旅行の思い出を共有する場として2019年にリリースした旅行専門のCGMです。ユーザーさんには旅行の達人といえるような方々も多く、例えば温泉ライターの方だったり、国内外の秘境専門で旅をしている方だったり。思い出の投稿という側面もあるので、一つひとつの投稿にすごくこだわりがあるのも特徴です。よくある口コミサイトとは一線を画す、「新しい旅先を発見できて、しかも楽しみ方を学べる」、そんなコミュニティができあがってきていると思っています。
――CGM、コミュニティという言葉が出てきました。そういった性質のものが活発に利用されるためにはユーザー同士のコミュニケーションが必要不可欠だと思います。Repro Appの導入背景にはそういった側面もあったのでしょうか。
塚田 まさにその通りです。Repro App以前に利用していたツールではAPI連携によるユーザー行動に合わせたプッシュ通知の配信ができていませんでした。例えば、自分の投稿に「『いいね』が付いた」「コメントが付いた」といった、他のユーザーの反応をプッシュ通知でお知らせすることができなかったんです。CGMとしては機能不足の状態でした。
私たちから主体的に配信するプッシュ通知に色々な制限があったことも覚えています。Repro Appでは当たり前にできてしまいますが、ツール上でセグメントを切ってプッシュ通知を配信することもできませんでしたし、除外設定もできませんでした。「ユーザーに合わせて配信内容を最適化したい」と思っていても、それにかかる工数が大きすぎて実施できない状態だったのです。
――マーケティングツールの選定時にはRepro App以外の選択肢もあったかと思います。Repro Appを導入いただいた決め手になったのはどのような点でしょうか。
塚田 第一にAPI連携とプッシュ通知配信の簡単さ。当時は事業としても小さいものだったので大きな開発コストをかけられませんでした。開発にあたって調査する時間もありません。そこで、弊社が提示する要件をパッケージで提供してくれるプロダクトであることを最優先にしてツールを探していました。
そして総合的な導入・運用負荷の軽さです。当時も現在も変わらないのですが、ユーザーとのコミュニケーションに関する施策はプランニング担当とアルバイトスタッフの2名で行っています。一方で旅行のクチコミアプリという性質上、コアなユーザー以外は旅行に行く直前や少し前くらいにしかアプリを起動しないという現実があります。そんな中で継続的にアプリを利用していただくためには、我々からプッシュ通知でアプローチし続けるしかないのです。
UIが優れていて、エンジニアリングの知識がなくても少ない工数で使いこなせる。この観点で考えると、『Repro App』一択でした。
導入の決め手とは少しテーマがずれてしまいますが、導入時のスムーズさも記憶に残っています。ツール導入時はスピード感がすごく重要じゃないですか。成果を求めてツールを導入したのに、使い始める前に時間がかかっていては元も子もありません。Reproさんのインプリチームは弊社の開発チームと直接コミュニケーションを取っていただけたので、伝言ゲームが発生せず、スピーディに使用を開始できました。
アルバイトスタッフがマニュアルなしで運用できる圧倒的な使いやすさ
――RECOTRIP様には2020年から3年間以上、Repro Appをご利用いただいています。長くご利用いただけている理由や評価をお聞かせいただけますでしょうか。
塚田 導入時の決め手と同じ答えになってしまうのですが、「とにかく使いやすい」ことに尽きます。定常的な施策はほとんどアルバイトスタッフに任せきりですし、実は特別なマニュアルも作っていません。ツールのUIを見るだけで一定理解でき、わからないことがあれば、ヘルプを見たり、カスタマーサクセスに問い合わせをしたりする。これだけで必要十分な施策が実施できてしまうので、変更しようという頭にはならないんですよ。
仮に以前のツールで同じことをやろうとすると膨大な時間がかかっていたでしょうし、API連携自体が不可能でした。そう考えると、アプリを介したユーザー接点のゼロイチを実現してくれたコミュニケーション基盤という評価をしています。Firebase（Googleが提供するアプリ開発・マーケティングプラットフォーム）も最近はUIが良くなり使い勝手が向上していると聞きますが、開発チームの手を煩わせることがないという意味では、Repro Appを使っていて今は間違いがないと感じています。
――現在はどのような使い方が多いのでしょうか？Repro Appで実施している具体的な施策も教えてください。
塚田 例えばアプリのオンボーディングやリテンションレートの向上施策ですね。ユーザーの行動を分析した結果、投稿されたスポット情報を閲覧していただけるとリテンションレートが高まることがわかっていました。そこで、初回起動ユーザーに対して、「人気スポットランキング」の閲覧を促すアプリ内メッセージを表示しています。このメッセージに接触したユーザーの65％以上が「人気スポットランキング」の閲覧をしていて、リテンションレートの改善に寄与している可能性があります。
これもアプリ内メッセージの施策ですが、クチコミ投稿を促すクリエイティブも配信しています。この施策はしっかりと成果が出ていて、メッセージから直接ではない可能性はあるものの、メッセージに接触したユーザーの実に約45％がご自身でもクチコミを投稿しているのです。
プッシュ通知に関しては、キャンペーンや新機能のお知らせのほかに、おすすめの投稿を毎日お届けしています。これは1週間分くらいをまとめて設定して予約配信ですね。
カスタマーサクセスがツール利用だけでなく、我々の成果にコミットしてくれる
――Repro Appのようなマーケティングツールの活用にはカスタマーサクセスも欠かせないと考えています。弊社のサポートについてはどのように評価されていますか？
塚田 現在は3カ月に1回のサイクルで定例ミーティングを開催していただいているのですが、このタイミングが絶妙なんですよね。3カ月の間に弊社でもいろいろな取り組みが進んでいきます。その変化をしっかりと察知して、数値データをベースに「こんな施策をしてみてはいかがですか？」とご提案いただける。数値のエビデンスがあるので納得感も高く、実施に至ったご提案も多いです。
カスタマーサクセスといっても、ツールの新機能の案内や活用状況のヒアリングに終始してしまう場合も多い気がしています。その点、Reproさんのカスタマーサクセスは、ツールの活用はもちろん、我々に成果を出してもらいたいという姿勢を強く感じます。他社ではなかなか見られない手厚さなのではないでしょうか。
あとは、新しい領域の提案をいただけるのも嬉しいですね。最近もASO（アプリストア最適化）対策の提案をいただいて、無償でRECOTRIPのASO対策診断をしていただきました。
■定例ミーティングにてご提案させていただいた施策の例
新たにリリースされた「ストーリー」機能を利用したユーザーのリテンションレートを分析し、プッシュ通知配信の強化を提案している。
※提案資料の一部を加工して抜粋。
ユーザーにもっと楽しんでいただき、素晴らしい旅行体験を提供したい
――最後にRECOTRIPの今後の展望についてもお聞かせください。
塚田 キャンペーンのテコ入れはしていきたいですね。RECOTRIPはユーザーの皆さんの投稿あってのものなので、投稿を楽しんでいただけるユーザーを増やしていきたいのです。もちろん、現状のキャンペーンを活用されている方には、もっと投稿の楽しみを体感できる形を目指しています。
あとは、冒頭に申し上げたようにRECOTRIPのユーザーにはこだわりのある旅の達人がたくさんいらっしゃいます。そのこだわりを表現しやすい機能としてリリースしたのが、スポット情報と旅行プランを紐づけて投稿できる「ストーリー」です。この機能の活用度をもっと上げていきたいですね。
もうひとつ挙げるとするなら、スポットの評価を活用した機能を実装していきたいと考えています。アプリを起動したタイミングで、新しい旅先の発見があり、旅行をイメージできる。そんな機能を公開できるといいなと思っています。
※聞き手：Repro株式会社 Customer Success Div 大塚勇士
Repro Appで実施されている施策と成果
RECOTRIP様がRepro Appを活用して実際に行った施策の一部とその成果を紹介します。
■初回起動ユーザー向けの「人気スポットランキング」誘導施策
「スポット情報を閲覧したユーザーはリテンションレートが高い」という分析を前提として、初回起動ユーザーに対して「人気スポットランキング」への誘導メッセージを表示。このメッセージに接触したユーザーの65％以上が「人気スポットランキング」へと遷移しています。
■初回起動ユーザー向けの「クチコミ投稿閲覧」促進施策
上記の施策と同様にリテンションレートを高めるために初回起動ユーザーに対して表示されるアプリ内メッセージ。メッセージに接触したユーザーの50％以上がクチコミ投稿へと遷移しています。
■初回起動ユーザー向けの「クチコミ投稿」促進施策
CGMである以上、ユーザーのクチコミ投稿が何よりも重要。RECOTRIPの機能や世界観を体感してもらう意味も含めて、初回起動時にクチコミ投稿を促すアプリ内メッセージを表示しています。メッセージ表示直後とは限らないものの、このメッセージに触れたユーザーの約45％が実際に口コミ投稿を行っています。
■毎日配信される「おすすめクチコミ投稿」のプッシュ通知
旅行の直前にしか起動されないという課題を解決するために実施している施策。毎日、おすすめの投稿をプッシュ通知で配信することで、高い水準でDAUを維持することが可能になっています。
※本記事は2023年9月28日時点の情報です。Repro株式会社または掲載企業の都合により、紹介されている機能やサービスの提供が終了している場合があります。あらかじめご了承ください。
