はじめに
2017年に、子育てママ向け写真共有サービスとしてスタートし、現在は写真をアップロードするだけで自宅にシールが届くサービスとして刷新された『Seel』。「写真から誰でも作れるハンドメイドギフト」をサービスコンセプトとして、家族の思い出だけでなく、友人やパートナーへのギフトのサービスとしても愛されています。
そんな同社には、2019年から”アプリにおけるユーザー活性化を目的”に『Repro』をご活用いただいております。またReproユーザー向けコミュニティ『Pluto』のワークショップにも積極的に参加いただいており、そこで得た知見を更なるサービス改善に活かしていらっしゃいます。
そこで今回は、『Seel』を運営する株式会社シールでマーケティングを担当する鈴木さん、デザインを担当する桐明さん、開発を担当する竹内さんに、「何故『Repro』を導入したのか？ そしてどんな成果が出ているのか？」 についてお話を伺いました。
（聞き手：Repro カスタマーサクセスチーム 正木）
家族向け画像保存サービスからのピボット。より多くの人に愛されるサービスに
――『Seel』はどのようなサービスなのでしょうか？
鈴木 『Seel』は、「写真から誰でも作れるハンドメイドギフト」を提供しているサービスです。思い出の写真などをアプリにアップロードすると、丸や四角の形のオリジナルシールを作成し、ご自宅までお届けするサービスになっています。
元々は、家族向けの画像管理サービスから始まりました。家族間の画像シェアサービスは他にもあるのですが、自社のサービスではシール作成機能がよく使われていたことから、「ここにビジネスチャンスがあるのではないか？」ということで、この機能に特化したサービスを作ろうとなったのが『Seel』の始まりです。
現在は「思い出をシールとして残しておきたい」という用途や「友達やパートナーへのギフトとしてプレゼントしたい」というような用途で使っていただくことが多いですね。ちなみに、キーホルダーなども作成できることもあり、最近生まれた子どものキーホルダーをカバンにつけたりもしています。笑
※実際のシールを見せていただきました
――素敵なサービスですね！ 皆さんは立ち上げ当初から関わられているのでしょうか？
鈴木 実は、立ち上げのときから関わっている人はいないんです。ちなみに、私は1年ほど前、桐明さんは半年ほど前から携わっているのですが、前の部署では全く違うことをしていたこともあり、アプリのマーケティングに携わるのは初めての経験になります。分からないことも多いのですが、日々勉強をしながら頑張っています。
竹内 私は3人の中では『Seel』歴が一番長いですね。開発周りを担当していて、ツールの導入も私が担当していたりもします。全員が親会社の日本コンピューター株式会社のエンジニア出身なのですが、初めてやることが多いチーム構成になっています。
未経験だからこそ足を使って情報収集。サービスの決め手はカスタマーサクセスだった。
――『Repro』はどのようなきっかけで知っていただいたのでしょうか？
鈴木 この部署に異動になって、最初に感じた課題に「分析しにくい環境だった」ということがあります。分析ツールはたくさん導入されていたのですが、使い方が分からず初心者には扱いが難しい。また、欲しいデータが見えづらく、使われていないツールも散見される。そんな状況でした。
加えて、自分にアプリサービスを運用した経験がなかったこともあり、広告、アプリのUX改善など新しく取り組むことが多いことに不安も感じていました。なので、まずは「外に出て、何をするべきかから始めよう」と考え、「一度にたくさん勉強ができるのではないか？」とビッグサイトで行われていたマーケティングイベントに参加したんです。『Repro』を知ったのはこのタイミングですね。
プッシュ通知とアプリ内メッセージの機能が画像を添えて配信が可能で、ファネル分析など分析機能が充実していて使いやすそうと感じたことから、「『Repro』を導入をしたい！」と検討を始めたのを覚えています。
――導入の中でハードルなどはありましたか？
鈴木 『Repro』の媒体資料を本社に持って帰り、上司に提案をすると、偶然だったのですが上司も資料請求をしていたことを知り、意外とすんなりと導入が決まりました。あと「ユーザーから写真をもらって、それを商品にする」というサービスは珍しいのですが、営業の方に、「Reproのカスタマーサクセス担当に”ケーキに写真をプリントするサービス”のPMをされていた方がいる」ということを教えていただいていました。
実際に、そのサービスのUIなどを参考にしていたこともあり、「是非担当にして欲しい！」とカスタマーサクセスの担当として正木さんを指名させていただきました。笑
――その話、本当だったんですね。笑
――開発面の質問なのですが、導入の際に不安やつまずいたことなどはありましたか？
竹内 私は3年ほど前から『Seel』の開発には携わっているので、ツールの導入をしたことは何度かありました。なので、不安はあまりなかったですね。導入でつまずいたこと・・・ というと本当になかったと思います。ドキュメントが分かりやすかったことや最新の内容になっていたおかげで、担当の方にメッセージで質問することもありませんでした。実装も簡単で、2日程度の工数で済ませることができました。当時は私も繁忙期だったので、ものすごい助かりました！
――ちなみに、”使われていないツールも過去にあった”とのことですが、 「導入されても使われないかもしれない・・・」といった不安もあったのでしょうか？
竹内 そうですね。エンジニアの多くは、「導入されても使われない」ということを不安に感じると思います。笑 実際、私自身も今まで導入してきたツールで全然使われなかった経験もありましたし。ただ『Repro』は導入直後からずっと使われています。自社で開発している分析ツールと比べても倍以上の頻度で使われているので、私としても「導入してよかったな」と思います。
また、導入後に”自分が実装していないポップアップがアプリ内に表示されている”ことにも驚きましたね。今まではプッシュ通知も自分が手を動かして実装していたこともあり、この経験は新鮮で、とても感動しました！
サービスの強味と弱味をファネル分析。クーポン配布施策でカートからのCVが約2倍改善
――実際に『Repro』を導入してみて、運用でつまずいたいたことや不安などはありましたでしょうか？
鈴木 使いこなせるかどうかは正直不安もありましたが、正木さんから初期設定の提案をいただき、とても心強かったです。アプリの成長阻害要因になりそうな部分をReproさんのフレームワークに沿って分析できるようにアドバイスをもらっていましたね。
他にも、運用が軌道に乗るまでの打合せの中で、ディスカッションの度にアプリのダメ出しをもらえたことも印象に残ってます。出てきた課題の整理までサポートいただけたので手厚く支援してもらっているなと感じましたし、アプリマーケティングへの知見がある方からフィードバックをもらえるのはありがたいですよね。
あと、打ち合わせ毎に”宿題”をいただいていたのですが、「ここまでサポートしてもらっているのだから、きちんとやらなきゃ！」と思ったりもしていましたね。笑
――ありがとうございます、直接聞くのは少し恥ずかしさもありますが、そう言ってもらえて嬉しいです！
鈴木 毎回のミーティングで細かいところまで指摘をいただいて、一緒にサービスの問題点などを考えていただき、社内の人のような感覚でした。その後も、『Slack』で「困ったことあったらいつでも連絡ください！」と言っていただいて。「何かあれば連絡ください」って定型文として使われることも多いじゃないですか？笑 それとは違って、正木さんのは本気さが伝わってきましたね！
桐明 私は『Repro』の活用が始まってから、”カスタマーサクセス” という考え方を初めて知ったのですが、「カスタマーサクセスという考え方っていいな」とよく話をしています。自社の中の人のようにサービスに対して常に指摘をくれたり、『Slack』などでやり取りを近い距離で出来るのはとてもありがたいです。
――カスタマーサクセス冥利に尽きる言葉をありがとうございます！ ちなみに、 実際に『Repro』を活用してみて、自社のサービスはこの数字が高いや低いなどの示唆は得られましたか？
鈴木 そうですね。特徴として、”プッシュ通知の許諾率が高い”ということが挙げられます。実際に、類似したサービスと比べても「プッシュ通知の許諾率は高い」と教えていただいたことが記憶に残っています。それとは逆に、低かったのは”ユーザーのリテンション率”で、ユーザーに継続して利用してもらっていないことが課題として分かってきたんです。そこから課題意識を持って、「リテンション率の改善を目指したプッシュ通知施策」を多く実施出来たのは良かったです。
特に「カート落ちしているユーザーへのクーポンの配信」が有効だったなと感じていて、”カートに商品を入れている温度感の高いユーザー”に対して実施する施策には期待も大きかったですね。ちなみに、クーポン配信を行った方は配布していない方と比較して約2倍CVRが高くなっており、最後の申し込みフェーズの改善はサービス全体としてもインパクトが高かったです。
桐明 そういえば、『Repro』を活用していて気づいたのですが、「その数字が高いのか低いのか」が意外と分からないんだなと感じています。「そもそも、この数字の平均値ってどれくらいなんだろう？」みたいな悩みはチームでもよくありました。ただ、そこも正木さんに質問して知ることができましたし、多くの企業を支援しているReproさんの知見を共有いただけることだけでも、かなり価値があるなと思っています！
ワークショップを通して大型リニューアルを決断！ 成長阻害要因を分析し、大幅な数値改善を目指す。
――最近、アプリのリニューアルを進めていると伺っていますが、どのような背景があったのでしょうか？
鈴木 きっかけは、『Repro』ユーザー向けコミュニティ『Pluto』のワークショップに参加したことからでした。正木さんから、「『minne』さんを題材にしたワークショップがあるので参加しませんか？」と紹介してもらい、「ユーザー層が近いのではないか？」と感じたこともあったので、ワークショップに参加してみました。
今思うと、参加して正解でしたね。「ウチで『Repro』をこう使ったら、良かったよ！」といった他社さんでの活用事例を直接聞けましたし、ワークを進めていく中で、「もしかしたら、『Seel』の改善にも応用できるかも！」というアイディアがたくさん出てきたんです。そこから、翌日にワークショップに参加した話をチームに共有したのですが、「自分たちでもすぐにやってみよう！」と反応が良かったので、すぐに2日間かけてワークショップを行うことになりました！
――行動が早いですね！ どのようにワークショップを進められたのですか？
※実際のワークショップでの一コマ
桐明 まずは、大きい模造紙に「トップページ」「写真選択ページ」「カートページ」など『Seel』の遷移ページを一覧で書き、付箋でそれぞれのページにおける成長阻害要因を各メンバーで考えて貼り出していきました。そこから、各課題に対する改善策を別の付箋で貼り出し、「この施策を行えばこの2つの成長阻害要因が同時に解消できそうだね！」というような話をしながら、課題と解決策をまとめたリストをExcelに作成しています。このリストを見ながらミーティングを行ったのですが、最終的に「リニューアルしたほうが良さそう」という話になり、リニューアルを進める方針となりました。
――そこまで活用に繋げていらっしゃたんですね！ 今後もコミュニティを通して、ノウハウを吸収していただければと思います！
鈴木 『加えて、リニューアルだけではなく、ユーザーの皆さんに実際に届く商品自体の品質向上も目指しています。『Seel』を利用しているユーザーは、”思い出の写真をシールとして残すという体験”を求めていることから、シールを生産する工場との関係性も大切です。
実際に『Seel』を利用いただいているユーザーの方とコミュニケーションをとる機会もあるのですが、例えば「この部分が折れやすい」という声や、「このような色合いは実現できないか？」といった問い合わせをいただくことがあります。他にも、「もう少し小さいサイズで安いものは作れないですか？」などの質問をいただくことも。リニューアルによるアプリの利便性はもちろんですが、実際のプロダクトの改善までやりきることで、より良いサービスにしていければと考えています！
『Repro』で可視化された数字を共通言語に、高速でPDCAを回していく
――最後に、今後どのようなことに皆さんがチャレンジしていくのか、お聞きしたいです！
鈴木 先程もお話しましたが、『Seel』全体としては、アプリだけに留まらないユーザーへの提供価値を大きくすることを考えています。加えて、最近になってサービスを利用していただいているユーザーの幅や用途が広がっていることを感じています。ここに対して、「どんなユーザーがどんな目的で使ってくれているのか？」を意識し、『Repro』を活用しながら、素早く『Seel』ならではのPDCAを回していきたいですね！
桐明 少し個人的な話になりますが、「このUXの方が良いな」と感覚的に思っていたことを、実際に実装することで数字として可視化できるようになったのは大きいなと感じています。半年ほど前からUI / UXデザインを業務として担当し始めたのですが、純粋に自分の勉強になっていますし、自分にノウハウが少しずつ溜まっているのかなとも思っています。『Repro』をもっと活用して、自分でも勉強しながら、サービスを改善していきたいです！
竹内 恥ずかしい話なのですが、プロダクトを自分で使っていても、「これ使いにくいな・・・」と思うポイントがまだまだあります。そういう自分で感じたことをメンバーに提案して、一緒に改善し、それが数字にも反映されてることで、自分自身のやりがいにも繋がるんじゃないかなと感じています。『Repro』を活用し始めてから、”数字という共通言語”をチームで共有できるようになってきたので、今後はよりチームが一丸となって、『Seel』をもっと改善していきたいですね！
※編集後記
インタビュー後も『Seel』は改善を続けていらっしゃいます。最近では、UGCを活用することで注文数を1.5倍にまで改善したとのこと。『Seel』のその後の取り組みの詳細が気になる方は、是非こちらの記事もご一読ください！
UGC活用で1.5倍の注文数を達成！オリジナルグッズ作成アプリ【Seel】のモニプラ活用術とは？
※本記事は2019年9月10日時点の情報です。Repro株式会社または掲載企業の都合により、紹介されている機能やサービスの提供が終了している場合があります。あらかじめご了承ください。
