『スシローアプリ』/株式会社FOOD & LIFE COMPANIESへのアプリマーケティング導入事例
左から株式会社FOOD & LIFE COMPANIES CRM推進室 竹中浩司さん、Repro株式会社 Solution Sales Division 林一真、Customer Success Division 嶋颯太郎

Repro Appでプッシュ通知の大量・即時配信を実現!分析と運用支援で予約数15%アップも

『スシローアプリ』/株式会社FOOD & LIFE COMPANIES

業種/サービス: 飲食・旅行・交通

課題

最適なタイミングでプッシュ通知を配信できておらず、ユーザーのアプリ内外の行動も分析できていなかった。

導入

『Repro App』および『Professional Growth Service』を導入し、アプリマーケティングツールとその運用を一貫してReproが支援。

効果

『Repro App』の機能でプッシュ通知の大量・即時配信を実現し、運用支援により分析・改善がスピーディに。予約数が15%アップした事例も。

 

はじめに

「変えよう、毎日の美味しさを。広めよう、世界に喜びを。」の企業理念のもと、様々な食に関するブランドを展開するFOOD & LIFE COMPANIES。ユーザーファーストの姿勢が評価されているスシローは業界トップをひた走ります。

『スシローアプリ』のサービスが開始されたのは2015年。主な目的は、店舗での待ち時間や待ち人数を少しでも減らすために、アプリ経由での予約を可能にすることでした。現在のアプリダウンロード数は累計2,500万件を超え、業界内外で広く知られる存在となっています。

近年はアプリ経由での予約率をさらに向上させるため、『スシローアプリ』での顧客コミュニケーションの磨き込みに注力。2020年には『Repro App』とその運用支援を組み合わせた『Professional Growth Service』を導入されています。今回は、CRM推進室の竹中浩司さんにその導入背景や導入後の効果、さらには今後のビジョンについてお話をうかがいました。

(聞き手:Repro株式会社 Solution Sales Division 林一真)

『スシローアプリ』はお客様によりお食事を楽しんでいただくためのもの

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――はじめに『スシローアプリ』を立ち上げた経緯を教えていただけますか。

竹中 『スシローアプリ』の立ち上げの目的はお客様の待ち時間の短縮です。アプリができるまで、その時間帯の混雑状況は実際に店舗に行かないとわかりませんでした。そして、いざ行ってみたら120分待ち、150分待ちという状況をお客様に強いてしまうことがザラにあったんです。

であれば、アプリを導入して事前に来店予約ができるようにしてしまおう。そうすれば、お客様によりストレスなくお食事を楽しんでいただけるのではないかという発想です。

2015年にアプリを立ち上げて来店予約ができるようになり、その後にネット注文、会員特典としてポイントプログラムが導入されました。このような変遷を経て、現在はCRMのゲートウェイとしての役割を担っています。

――2015年当時、アプリを使った来店予約システムを大規模に導入したのはとても先駆的だと感じたのですが、新しい取り組みを進めるには苦労もあったのではないでしょうか?

竹中 やはり当初は最適な体験を提供できていたとはいえませんでした。現在はもちろん改善されているのですが、例えば店舗での実際の待ち時間を予約完了後にしか確認できない仕組みになっていました。予約をしたあとに「120分待ち」などと提示され、落胆されるお客様もいらっしゃったと思うんです。今は、アプリを起動するとすぐに、その時点での待ち時間を確認できるようになっています。

来店予約を超えたアプリの価値を創出するためにReproを必要とした

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――来店予約という当初の目的を果たしたあと、アプリが担う役割は拡大しているとうかがっています。弊社のソリューションの導入に至った背景にはどのようなことがあったのでしょうか?

竹中 現在もアプリ経由の来店予約数を最重要KPIとしているのですが、飲食という業態である以上、その数値だけを追いかけていてはいけないということに気づいたのです。お客様がお食事をする時間帯は決まっていて、店舗の席数にも限界があります。予約数を無制限に増やしていくことは不可能なので、アプリを通じたコミュニケーションで別の価値を提供する必要があったのです。

そこで必要になったのが、お客様に適切なタイミング・内容のメッセージを配信でき、アプリがどのように利用されているのかを分析できるツールとパートナーでした。

当時使用していたツールはプッシュ通知を配信するためだけのもので、高度な分析機能を持っていませんでした。プッシュ通知の配信についても、弊社のように大量のユーザーがいると、ツールの仕様上すべてのユーザーへの配信が完了するまでに3~4時間もの時間がかかってしまうという課題を抱えていました。ランチタイムのキャンペーンのお知らせをしようとしたとき、本来は11時に届くべきものが、あるお客様には14時に届いてしまうというような問題が発生していたのです。

こういった課題を解決するためにツールを探していたときに出合ったのがReproさんです。導入後はどんなコンテンツが見られて予約に至っているのか、どんなタイミングでアプリが起動されているのかといった分析も進んでいますし、プッシュ通知も大きなタイムラグなく配信できるようになりました。すべてのお客様に対して均質に、適切なタイミングで情報を届けられるというのは、僕らにとって非常に大きなメリットになっています。

Reproの提案を基にしたメッセージ改善で予約数15%アップ

――分析やプッシュ通知の面で具体的に成果が上がった事例があればお教えいただけますでしょうか。

竹中 わかりやすいのはプッシュ通知のテキスト改善ですね。Reproさんのご提案を基に数パターンをテストしたのですが、ベースとしていたメッセージと改行や絵文字の使い方に工夫を凝らしたメッセージでは予約数に大きな差が出たのです。

■プッシュ通知のテキスト改善と開封率・予約数の検証

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竹中 弊社内でもどうしたらメッセージが届いて、お客様に行動していただけるのかを日々考えながらプッシュ通知やアプリ内メッセージの内容を考えています。しかし、それが本当に届いているのかをテスト・分析できていませんでした。

今、紹介した事例は成果に結びついたことはもちろん、弊社からのメッセージがお客様に届いているのかどうかを数値でわかりやすく検証できたことが会社にとっても大きなプラスになったと感じています。

社内の人間ばかりだと「何を」訴求するメッセージを送るのかを軸にコミュニケーションを考えがちです。Reproさんの知見をいただき、ディスカッションをすることで「どのような」メッセージがお客様にとって良いコミュニケーションなのかを考えられるようになりました。お客様により良いサービスを提供するために、Reproさんという強力なパートナーを得たという気持ちです。

コミュニケーションの磨き込みでスシロー全体の価値の向上へ

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――ツールとしての『Repro App』にはどのような評価をされていますか?

竹中 『Repro App』の導入前は、アプリ内のどんなコンテンツが閲覧されていて、それがどのような次のアクションに繋がっているのかを検証できていませんでした。『Repro App』に搭載されている分析機能を使うことで、我々が気づかなかったユーザーの行動を数値で知ることができるようになりました。定量化されたユーザーの行動を監視しながらスピーディにPDCAを回せるようになったのはすごく大きいと思います。

――弊社との取り組みについて、今後はどのような展開を考えられているのでしょうか?

竹中 スシローの売上の多くは店舗での飲食によるものです。しかし、アプリで予約をして来店されている方は30%程度しかいません。つまり、私たちが行動を把握できているユーザーは全体の30%程度に過ぎないということです。これを増やすことで、より多くのデータが蓄積され、アプリだけでなくスシロー全体のサービス向上に繋がるはず。だからこそ、アプリがもっと自然に使われて、来店予約のトリガーになってくれるように育てたい。

そのためには、アプリを使ったコミュニケーションの磨き込みだと思います。閲覧数の多いコンテンツは何なのか、どんなコンテンツが来店予約に繋がるのか、配信したコンテンツがノイズになってはいないか。様々な観点でユーザーの行動を分析し、個々のお客様に合わせたコミュニケーションを実現するのが理想です。Reproさんには、そのための知見の提供や提案、PDCAのバックアップを期待しています。

※本記事は2022年4月27日時点の情報です。Repro株式会社または掲載企業の都合により、紹介されている機能やサービスの提供が終了している場合があります。あらかじめご了承ください。

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