Repro株式会社は株式会社エディオン様のOMO戦略の実現に向けて、Webサイト・アプリ領域での伸長を統合的に支援させていただいています。本ページで紹介するのはWebサイトにかかわる支援事例です。
■株式会社エディオン様への『コンバージョン最大化サービス』支援概要・体制
Repro株式会社は株式会社エディオン様のOMO戦略の実現に向けて、Webサイト・アプリ領域での伸長を統合的に支援させていただいている。本ページで紹介するのはWebサイトにかかわる支援事例。
▶株式会社エディオン様にご導入いただいたソリューションはこちら
はじめに
グループ店舗数、全国1,200以上（2023年3月時点）を誇る大型家電量販の株式会社エディオン。「エアコン買うならエディオン」のキャッチフレーズは多くの方が耳にしたことがあるはずです。「買って安心 ずっと満足」をコーポレートメッセージに、ますます事業の拡大を進めています。
それはデジタル領域も同様で、株式会社エディオンは2022年以降、本格的なOMO（オムニチャネル）戦略の進展へと舵を切りました。そこで必要とされたのが、Webサイト、アプリといったコミュニケーション基盤の強化。Reproは2022年3月から、OMOの実現に向けた地盤固めを目的として、Webサイト、アプリを統合して支援させていただいています。
今回、紹介するのは特にWeb領域の中核を担っている『エディオンネットショップ』への支援事例です。Webマーケティングツール『Repro Web』とその運用支援ソリューションである『コンバージョン最大化サービス』の導入によって、どのような効果が得られたのか。導入背景を含めて詳しく話をうかがいました。
（聞き手：Repro株式会社 Customer Success Div 三田裕寛）
『エディオンネットショップ（2023年6月5日時点）』
「エアコン買うならエディオン」。工事台数年間65万件を誇り、商品知識は業界随一。Webサイト上でも店舗と同じ水準で商品選びに関する情報やお得な製品を紹介している。
信頼・品揃え・スピード。店舗と同じ接客をECサイトでも
――最初に『エディオンネットショップ』について簡単にご紹介いただけますでしょうか。
尾島 店舗と同じサービスをECサイトでも受けられるのが大きな特徴で、特にお客様に喜んでいただいているのが長期修理保証ですね。5年、10年の長期修理保証をネットでも利用できます。あとは支払方法が豊富なこと。クレジットカード、銀行振込、代金引換といった一般的なものに加えて、モバイル決済も4種類に対応しています。これは他の大手家電ECサイトでもなかなか見られないサービスです。
三木 豊富な品揃えにも自信があります。グループ会社のフォーレスト株式会社と連携していて、食料品から日用品、さらには医薬品（医薬品は『ココデカウ』）も購入できます。トレンドやシーズンに合わせて特集ページを企画していて、家電だけではなくお客様の生活に必要なものを幅広く提供できるんです。
渡部 テレビやニュースで紹介された製品の特集記事ですとか、お客様が求めているものを少しでも早く、少しでも多くの方にという気持ちで情報発信に取り組んでいます。商品部門やマーケティング部門とも密にコミュニケーションを取って、組織横断で店頭に近い情報提供をしているのが、弊社の特徴のひとつだと思っています。
やりたいことは山ほどあった。しかし、ノウハウとスピードが追い付かない
――お客様への想いが強く伝わってきました。ECサイト上で実現したいこともたくさんありそうです。弊社の『Repro Web』『コンバージョン最大化サービス』をご導入いただいた背景にはどのような課題があったのでしょうか。
尾島 ひとつはWebマーケティングの知見や、施策にかけられるリソースの不足です。以前もマーケティングツールは使用していたんですよ。でも、実績の確認程度にしか活用できていませんでした。「分析して」「改善施策を考えて」「実装して」「効果を検証して」という、いわゆるPDCAができていなかったのです。
もうひとつ課題として顕在化していたのが、足元のCVR（コンバージョン率）です。正直なところ、当時のCVRは業界平均とされている数値よりも低かった。WebサイトのCVRを上げようとすると、システム改修やコーディングが必要になります。しかし、規模が大きなサイトなので、小さな改修をするときでも大きな時間とお金がかかってしまうのです。CVRを改善するための施策をスピーディに実施できる環境を求めていました。
渡部 「やりたいけど、時間がない」というもどかしい気持ちをずっと抱えていました。お客様のためになることはわかっているし、CVRも上がりそう。それなのに改修にかかる工数やコストがハードルになって、実現できないことがたくさんありました。
さらに現場の観点でお話しすると、「頼れる相談相手が欲しかった」とも言えると思います。お客様の多様なニーズ、社内からの様々な要望に応えていく中で、「本当にこれで良かったのか？」「施策は売り上げにつながっているのか？」と、悩みながら仕事をしていました。第三者の意見や信頼できるパートナーが必要だったんです。
――導入にあたってはRepro以外からの提案もあったと思います。Reproをお選びいただく決め手は何だったのでしょうか。
尾島 Repro様からは提案時に、「ツールの提供だけでなく、分析から施策立案、実装、効果検証まで、一貫してすべてお任せください」と言っていただけました。その話を聞いたときは「そんなに深くかかわってサポートしてくれるのか！ぜひお願いしたい」という前向きな気持ちですよね。
弊社の場合、OMOの実現を念頭に置いて、WebサイトだけでなくアプリについてもRepro様のご提案をいただいていました。最終的には情報システム部門の承認が必要だったのですが、我々、eコマース部としては「ぜひ導入してほしい」という気持ちを伝えていました。
先ほど申し上げた課題が解決することは前提として、リスクの面もポイントとして見ていました。リソース不足の中で、導入したあとに現場の作業量が増えてしまっては意味がありません。現状のシステムで実現できていることができなくなってしまったり、将来的にやりたいことのハードルが上がってしまったりするのも好ましくありません。弊社の現状、理想像に対して、現実的かつ地に足がついたご提案だったのも安心感につながりました。
「お客様のために」をすぐに実現できる。もっと良くなる方法を考えられる
――Reproのソリューション導入後の効果についても教えてください。実務的な課題は解決に向かっているでしょうか。
渡部 第一に『Repro Web』の導入によってスピードが格段に上がりました。それまでは「お客様のためにこれをやろう！」と企画しても、時間やコストがかかりすぎて諦めざるを得ないケースがたくさんあったんです。『Repro Web』上で実現できるようになって、やりたいことをタイムリーに実現できるようになった。これはすごく嬉しいことなんですよ。
常岡 『Repro Web』はWebサイトに上乗せするツールなので、原則としてWebサイトそのものに影響を与えませんよね。以前は小さな改修をするだけでも、「既存のCSSやJavaScriptなどと干渉しないか」と調査から始めなければならず、時間がかかっていました。リスクをあまり気にせず、しかも不具合が起きてもスイッチひとつでオフにできるという安心感があるので、チャレンジがしやすい環境になっています。
社内的に感謝しているのが「もっと良くなる方法を考えられるようになった」ということ。渡部が先ほど申し上げた通り、「本当にこれで良いのだろうか？」と悩んでいたのが本音だったんです。それが、『Repro Web』で見える化され、それがなぜなのかをRepro様が分析してくれる。私たちは「お客様により高い価値を提供するためにはどうすればいいか」という前向きな議論に集中できるようになりました。
渡部 ECサイトは表に出るものなので社内にもいろんな意見があります。Repro様と一緒に数値化、分析した結果があるので、他部署とのコミュニケーションがスムーズになったという側面もありますね。
A/Bテストで負けパターンを作らない。勝ちパターンは常勝パターンへと進化していく
――毎月1回の定例ミーティングで、様々な施策の提案や振り返りをさせていただいています。施策やミーティングの品質についてはいかがでしょうか。
尾島 当初はご提案いただいたものに従うという形でした。でも、そのうちに我々からも意見ができるようになってきたんですよ。Repro様の提案で成果が出て、それを見て「WebサイトのCVRを上げるとはこういうことなんだ」とイメージができてきたからです。
エディオンのお客様を一番知っているのは私たちです。Repro様からのA/Bテストのご提案に対して我々からC案、D案の提案をして、一緒に勝ちパターンを作ってきた気がしています。建設的な議論の場として定例ミーティングが機能していますね。
常々、すごいなと思っているのは「負けパターンを作らないこと」「勝ちパターンができたとしてもそれで終わらせないこと」です。特に後者ですよね。成果が悪いときにその改善策を模索するのは普通です。でも、成果が良かったときは「良かったね」で終わりがちじゃないですか。Repro様は「もっと良くなるんじゃないか」と考えて、単なる勝ちパターン以上の、常勝パターンを創出しようとしている。
――弊社の特徴として、クライアントの事業を可能な限り理解して施策を提案するという点があります。エディオン様の評価はいかがでしょうか。
三木 お客様がどう感じているかを理解することは当然のことですよね。Repro様は弊社のお客様にしっかりと向き合っていただけていると感じています。ご提案の内容にも違和感はありません。
「Repro様がエディオンのお客様を我々と同じように理解しようとしてくれている」。本当にそれを当たり前のように感じてしまっていて、これといったエピソードも思いつかいないんです（笑）。そのくらい違和感なく、一緒のチームとして取り組んでこられました。
施策面では、基本的に正攻法の提案をしていただいていると思っています。ただし、その中にエディオンならではのエッセンスを入れていただいている。例えば、毎月の商品販売実績をRepro様から聞かれます。我々からは「今月はエアコンが好調でした」とか、「新生活シーズンで小型冷蔵庫が人気です」といった情報を提供するわけです。常にインプットを重ねながら提案していただいているのだと思います。だからこそ、我々も惜しみなく情報を共有しています。
あとは、最初にユーザーテストの結果をいただきましたよね。改善点を探すためのものなので、ポジティブな意見ばかりではなかった。否定的な感想を見るのは、正直、気分が良いものではありません。でも、そこで見つけた改善点がどんどん変わっていく。やって良かったなと本当に実感しています。
■初回提案時のユーザーテストの抜粋
施策提案に先立って第三者によるユーザーテストを実施。ユーザーのインサイトやCV阻害要因を定性的にも洗い出し、顧客理解の精度を高めている。
※提案資料の一部を加工して抜粋。
サイト全体のCVRは前年比150％以上を達成。徹底した対話とチューニングが決め手
――実際に行った施策や数値面での成果についてもお聞かせください。
尾島 先ほども言いましたが、絶対に負けパターンを作らなかった。最初は思うような成果が出なくても、最終的に勝つところまで面倒を見てくれた。その繰り返しの中で順調にサイト全体のCVRが上がっています。2023年３月には、サイト全体のCVRが前年比150％以上を達成しました。セッション数も増えているので、必然的に売り上げも好調です。非常に高い予算計画を立てていたのですが、しっかりとクリアできるようになっています。
2023年は家電EC市場が冷え込んでいると聞いています。そんな中でも弊社の売り上げは大きく伸びている。その理由のひとつは、確実にRepro様と取り組んできたCVR改善ですね。
渡部 尾島の言う通りで負けパターンを作らないんですよ。一度目のA/Bテストでは思うような成果につながらなくても、次はこうしましょう、その次はこうしましょうと提案していただける。
自分たちだけだと、施策を実施して成果が出ない状況が続くのは怖いんですよね。改修に工数もコストもかかっていますし。ネガティブな思考に陥って「もう止めよう」となってしまう。それでもRepro様はすべてを勝ちパターンにつなげてくれました。
個別施策を挙げると、印象的なのは「カート・お気に入りボタン」の追従施策。実はそれほど効果が出るとは思っていなかったんです。でも、位置を変えたり、サイズを変えたり、本当に細かい調整をたくさん重ねていって。一方的ではなくディスカッションの機会を設けてくださるんですよね。結果として、最も良かった月はPCで170％以上もCVRが改善しました。
「最近見た商品」の表示方法もすごく細かなチューニングをしていきましたよね。モバイルでは閲覧履歴が３商品以上のときに表示するとか、複数回の来訪があるユーザーだけにするとか、PCとモバイルで分けて表示方法を調整するとか。それで最終的に勝ちパターンを見出しました。話し合いを通じて弊社のお客様を理解してもらったからこそ、成果につながった施策だと思うんです。
常岡 直接的な数値の話ではないのですが、施策についてのいろんなヒントをいただけていると思っています。追従型のボタンは社内で気に入っていて、お客様感謝デーの特集ページにも実装が進んでいます。Reproさんが実施したA/BテストでCVRが上がることを実証できたので、特集ページのような縦に長いページには積極的にこのノウハウを活用していこうと思っています。
■商品詳細ページへの「追従型のカート・お気に入りボタン」追加施策（PC）
施策開始当初はボタンのみの表示であったが、表示位置やサイズのほか、製品名や価格を掲載する形にブラッシュアップを実施。CVR170％以上の改善を実現した。
■TOPページでの「最近見た商品」改善施策
「最近見た商品」へのリンクを様々な方法で追加。PCとモバイルで別々の表示方法を採用することによって、「最近見た商品」機能を使用するユーザーのCVRが大きく改善している。
■商品詳細ページでの「特集ページ回遊」促進施策
クリスマスシーズンに合わせて「おもちゃ」カテゴリの商品詳細ページの改善に注力。商品の魅力を伝える特集ページへの回遊を促進することで、CVRが大幅に向上した。
アプリとの連携、顧客満足度、接客の向上。Reproと一緒なら伸びしろはまだまだある
――今後の展望についても教えてください。
尾島 売り上げは非常に好調です。Repro様との取り組みで一番嬉しかったのが、達成する喜びを皆で分かち合えたことです。毎日の数字を見るのが楽しみになった。とはいえ、まだ課題はたくさんあると思うんです。課題は「伸びしろ」なので、Repro様と一緒にひとつずつクリアしていって、成功を重ねていきたいですね。
三木 売り上げやCVRを改善していくことに加えて、顧客満足度の向上にもチャレンジしてみたいと考えています。お客様により便利に、心地良く使ってもらうためにも『Repro Web』は活用できるのではないかと。入力フォームに注意喚起を表示したり、選択肢をわかりやすくしたり。社内でも意見を募りながら、eコマース全体で活用の幅を広げられたらいいなと思っています。
渡辺 Repro様にはアプリの運用支援もお願いしているじゃないですか。Webとアプリの連携をもっと密にできたらと思っていて。いまも、お客様感謝デーにプッシュ通知を配信していただいたりとか、CV後にプッシュ通知を送っていただいたりしていると思うのですが、もっとできることはあるはずですよね。Repro様に懸け橋になっていただけると嬉しいです。
常岡 ECサイトという性質上、お客様と対面での接客ができません。『Repro Web』というツールを使用することで、より対面での接客に近づけていきたいです。例えば、サイト内検索のキーワードを起点としたメッセージですとか、閲覧履歴を基にしたより細やかなコミュニケーションですとか。もっとたくさんの活用法があるはずですし、実施してきたいです。今後もお知恵をいただければと思っています。
※本記事は2023年5月10日時点の情報です。Repro株式会社または掲載企業の都合により、紹介されている機能やサービスの提供が終了している場合があります。あらかじめご了承ください。
▶株式会社エディオン様にご導入いただいたソリューションはこちら
