はじめに
高速バス専門のポータルサイトである『高速バスドットコム』を運営する株式会社ホワイト・ベアーファミリー。2007年のサービスリリースから12年で、全国約140社のバス会社と提携し、常に約5,000件ものバス運行情報を掲載されています。
そんな業界内でも屈指の掲載数を誇る『高速バスドットコム』ですが、サービスの更なる拡大を目指して『Repro』をWebとアプリの両方で導入・活用いただいています。
特に、Web領域においては導入直後の初速ではCVRが約10倍に改善し2週間でCVRを約1.7倍改善したという成果も出ているとのこと。
そこで今回は、『高速バスドットコム』を運営する株式会社ホワイト・ベアーファミリー オンライン事業部の掛下さんに、「なぜ『Repro』を導入したのか？ そして、どのように活用することで成果が出たのか？」についてお話を伺いました。
（聞き手：Repro カスタマーサクセスマネージャー 東・中澤）
メインターゲットは大学生。新規ユーザーの継続獲得が欠かせない『高速バスドットコム』
――『高速バスドットコム』はどのようなユーザーがメインターゲットなのでしょうか？
掛下 『高速バスドットコム』はその名の通り、高速バスの運行情報に特化した情報ポータルサイトです。強みとしては、現在は北海道から沖縄まで140社のバス会社さんとも提携しており、業界内でもトップのバス運行情報が掲載されていることです。
加えて、このサイト経由で予約をすると次回から使えるポイントがもらえることや、ワンコインで保険に入れることなども他のサービスとの差別化になっています。
――どのようなユーザーが多いのでしょうか？
掛下 高速バスという特性上、ユーザーの多くは大学生をメインとした若者が多いですね。ただ、彼らは社会人になるにつれて、他の交通機関を使用するようになってしまいます。
そのため、常に新しく大学生になる若者たちを獲得していく必要があります。また、『高速バスドットコム』は7割近くが新規ユーザーになっていることも特徴的ですね。そのような背景もあり、新規ユーザーの獲得は常に考えています。
――会社としてはどのような体制でマーケティングに取り組まれているのですか？
掛下 私はオンライン事業部の高速バスチームというチームに所属しています。ちなみに、実はマーケティング専属の担当は私ひとりしかいません。笑 そのため、広告やSEO、メルマガやLINE@、Webサービス・アプリの改善などをすべて担当しています。
――かなり担当範囲が広いですね・・・。
掛下 もちろん、これだけの範囲を一人でPDCAを回すのは難しいので、各領域の代理店さんにサポートしてもらっています。それでも、例えばリスティング広告の管理画面は毎日見て問題がないか確認していますね。
あと、Webとアプリの両方を担当することで、チャネルとしての違いやどのように活用すれば良いのか？ という部分も見えてきたのは良かったなと感じています。
――なるほど、具体的にはどのような違いを感じていらっしゃるのでしょうか？
掛下 例えばですが、現状におけるWebの課題は、ほとんどが新規ユーザーであることだと考えているのですが、アプリのユーザーはリテンションが高く、リピートしてもらえるユーザーの割合が高いです。
なので、これからはもっとWeb to Appにスムーズに移行出来る施策を実施していくことで、ユーザーに『高速バスドットコム』を使い続けてもらうことを考えていかなければいけないなと感じています。
最近はWebを利用してくれたユーザーがアプリの会員になってくれるようになり、アプリ広告もスタートしたのでアプリユーザーが増えています。この流れを上手く汲みながら、Webとアプリを通して最適なユーザー体験を提供していきたいですね！
Webとアプリの両方で『Repro』を導入したのは、一元化による”幅の広がり”に期待したから
――『Repro』導入の背景にも、そのようなWeb to Appへの意識があったのでしょうか？
掛下 そうですね。『Repro』の導入を検討したのは、もともと「アプリでプッシュ通知を打ちたい」と思ったことがきっかけでした。
また、Web版ではポップアップメッセージを出すサービスを実装していたのですが、いくつかの施策を打ちっぱなしにしている状況であり、加えてベンダーと連絡をあまりとれていなかったことから活用が進んでいないという状況でもありました。
そんなタイミングで『Repro Web』というWeb版のサービスがあることも知ったんです。「アプリで新しい施策も実施したいし、Webもサポートをフル活用して施策より多く試してみたい！」という考えから、最終的にはWebとアプリ両方に『Repro』を導入しています！
――過去使っていたサービスから切り替えるのは大変ではなかったですか？
掛下 たしかに、Web版についてはそのままサービスを使い続けるという手もあったとは思います。
しかし、それ以上に、Webとアプリの両方で『Repro』を活用することで、”分析の幅が広がったり、出来る施策の幅が広がっていく”と考えていたのでリプレイスという判断になりましたね。
また、別のサービスのチームが『Repro』を使っており、評判を聞いていたことも導入の後押しになっていますね。ちなみに、私は昔から「色々なことをやってみたい！」と考えるタイプなのですが、結果的には『Repro』にリプレイスしたことで、PDCAを回しながら成果を出すことが出来ているので、導入してよかったなと感じています！
契約から実装まで1週間。繁忙期に間に合わせた連携プレーの裏には・・・
――「導入して良かった」と言っていただいて、とてもありがたいです！
掛下 話ながら思い出してきたのですが、導入が決まってから実装して施策を実施可能な状況になるまでが1週間だったのが印象的です。とにかく実装までが早かったので、かなり驚きました。笑
――たしかに、そうでしたね。笑
掛下 『高速バスドットコム』の繁忙期の一つにお盆前後の期間があります。正直にお話をすると導入決定が7月末くらいだったので、実装は9月くらい、早くてもお盆明けくらいになると思っていました。
なので、「今回の繁忙期には間に合わないな・・・」と諦めていたのですが、1週間で施策をスタートすることが出来たので、こちらとしても大助かりでした！
――いえいえ、掛下さんがスピーディーに対応してくださったおかげですよ！
掛下 たしかに、実装までの1週間はとてもコミュニケーションを密にとってましたよね。笑 普段のやりとりはslackでやっていますが、ずっと連絡し合ってました。
実装の技術的な部分については、私では分からない部分も多いので、弊社のエンジニアに対応してもらいました。加えて、技術的なサポートについてはRepro CREの平田さんに細かく対応していただき、分からない部分についてはReproさんに丸投げでしたね・・笑
――Repro側も実装は総力戦でした！ とにかく、繁忙期に間に合って良かったです！
掛下 1週間で実装に加えて、別サービスで実施していた施策も移管出来たので、繁忙期が始まる前に最低限の準備が出来たのかなと感じています。
加えて、東さんや中澤さんにご提案いただいた施策も追加ですぐに実装して、繁忙期を迎えることが出来たので、本当にReproの皆さんには感謝しています！
初速でCVRが10倍改善！ 往路予約時の復路レコメンドで、CVRが1.7倍に
――施策を開始して最初の1週間の成果は私たちも目を疑いました。笑
掛下 最初の数字は本当に凄かったですよね。特に「往路の予約ユーザーに対して復路の予約を案内する」という施策がヒットしました。施策の開始タイミングも良くて、ちょうど繁忙期の到来のタイミングと一致したこともあり初速でCVRが約10倍改善したのは驚異的でした。
流石に初速を維持し続けることは出来なかったのですが、1か月で往路を申し込んだユーザーが復路まで申し込むというファネルでのCVRが1.7倍に改善しています！
――初速で10倍は私たちも思わず笑ってしまいましたね。笑 他に印象的だった施策はありましたか？
掛下 他で印象的な施策だと「サイトの中に自社サイトの強みを載せる」という施策が、予約率を約8%改善したのも印象的でしたね。主要導線でこれだけの数値を改善出来たのは、大きな成果だったと思っています。
他にも、中澤さんにアクセスデータを細かく見てもらって、ユーザーの訪問意図に合わせて対策してもらっていいるのですが、例えば予約がずっと0件だったページが、対策を始めて2回目の施策で予約が発生した時は感慨深かったです。笑 ページによって特性が違うので、それぞれで最適化した施策を実施することが大切だなと感じましたね。
ちなみに、今回は合計で9つの施策を実施しています。成果の出た施策はそのまま活かしながら、そこまで成果が出なかった施策は、なぜ成果に繋がらなかったのか？をちゃんと検証して、次に進んでいきたいですね。
また、このスピード感でPDCAを回していけば、もっともっと成果が出せるとも感じています！
「レスポンスの速さ」こそが施策実行までのスピードと成果に直接つながる
――今後もスピード感をもって一緒にPDCAを回せていきたいですね！
掛下 ありがとうございます、今後もこのスピード感を維持していきたいですよね！
あと皆さんにお伝えしてなかったのですが、実は私2年目なんです。笑 なので、マーケティングに関する経験はそんなにありませんし、別で進めているアプリについても、アプリマーケティングの経験はありません。
だからこそ、レスを早くしてコミュニケーション量を増やすことで、その足りない部分をカバー出来ればと考えています。
――実際、あのレスポンスの早さがなければ、繁忙期の成果は得られませんでしたよね
掛下 そうですね、今回の『Repro Web』の活用を通して、これまでレスポンスを意識してきて良かったなと改めて感じています。
加えて、最近は1人でマーケティング施策について考えなければいけない状況が多くなってきているのですが、自分だけで考えていると考えが煮詰まってしまうことがどうしてもあります。
なので、東さんや中澤さんに相談しやすいサポートはありがたいです。気軽にslackで「これってどうですかね？」と聞けるので、今後もサポートを活用して成果を継続的に出していければなと思います！
――こちらこそ、引き続きよろしくお願いします！
次の繁忙期までにPDCAを回して成果の最大化を目指す
――最後に、今後の展望についてお伺いしたいです！
掛下 『高速バスドットコム』というサービス全体の話でいくと、まだまだ伸びる余地があるので伸ばしていって、業界でトップのサービスになりたいですね。
――マーケティングの観点だといかがでしょうか？
掛下 マーケティングについては、これまでやれていなかった施策に取り組んでいきたいですね。具体的には、「Webユーザーのアプリへの遷移」や「LINE@を使ったリテンションマーケティング」の2つは特に力を入れてやっていきたいです。
また、夏の繁忙期である8月〜9月が過ぎて、次の繁忙期は年末の帰省が増える11月～1月の間になります。このタイミングまでに様々な施策を試してみて、今回の繁忙期よりも良いコンディションで迎えたいなという気持ちが強いです。
もちろん、『Repro Web』で試せていない施策はまだまだありますし、これから『Repro』を活用したアプリマーケティングもスタートしていきます。これからもReproの皆さんと一緒にPDCAを回し続けて成果を出していきたいですね！
※本記事は2019年9月25日時点の情報です。Repro株式会社または掲載企業の都合により、紹介されている機能やサービスの提供が終了している場合があります。あらかじめご了承ください。
