はじめに
1965年創業の株式会社フェリシモは、オリジナルアイテムを中心としたファッション、雑貨、手づくりキットやおうちレッスンなど、さまざまな商品を世界中のファンに向けてWebやカタログなどの自社メディアで販売するダイレクトマーケティング事業を手掛けています。
今回は、株式会社フェリシモでサイトスピード改善ツール「Repro Booster」の導入を決めた西本様と、実際にサイトへの導入作業を担当した馬場様に、同社が重視する顧客体験とサイトスピードの関係や、「Repro Booster」の成果についてお話をうかがいました。
「フェリシモ（2024年7月25日時点）」
充実したサイト内コンテンツで「お客様の体験に連続性が生まれる」
――まず、貴社で展開されているサービスについて教えてください。
西本 フェリシモは、自社企画商品を中心としたファッションや雑貨などのアイテムを通信販売でご注文いただくダイレクトマーケティングを行っている会社です。もともとはカタログから始まり、今ではWeb、アプリなどデジタルの領域も使って情報をお届けしています。
「ともにしあわせになるしあわせ」という経営理念のもと、通販以外の領域でもいろんなことをやっていて、レストランやワイナリーを作ったり、2024年の春から「神戸ポートタワー」の運営を担ったりと、多岐にわたる活動を展開しているちょっと変わった面白い会社なんです。
――「定期便」という仕組みや「部活」などユニークな取り組みも印象的です。
西本 月1回商品をお届けする「定期便」は、「未来価値の現在化」と社内で表現することもあるのですが、フェリシモをご利用いただいたその先で、自分自身がなりたい姿やしあわせの形のようなものを実現していただきたいと思っています。
――サイトスピード改善に関するお話をうかがう前に、Webサイトについてお聞かせください。フェリシモ様はサイト内のコンテンツがとても充実していますね。
馬場 お客様の「体験」を重視しているフェリシモでは、商品を購入して楽しんでもらうだけではなく、商品を軸にした体験まで考えていて、サイト内コンテンツでも読み物や占いなどを体験として楽しんでもらおうという考えがあるんです。
西本 フェリシモのビジネスを考える上で大切なことのひとつが、お客様の体験に連続性が生まれることだと思っています。
基本的に一度ご注文いただいたら、そこで終わるのではなく、また次のご注文のためにWebサイトを訪れていただかなくてはなりません 。サイトに訪問してくださったお客様が、必ずしもそのタイミングでご注文時期にあるとは限りませんが、特に欲しいものがないときでも、ふらっとサイトに来て楽しんでいただきたいので、 コンテンツに力を入れた体験作りをしています。
Repro Booster導入の決め手は、サイトスピード改善が「努力し続けなくていい領域」だから
――Repro Boosterの導入に先立って2023年3月にサイトをリニューアルされたそうですが、その際はサイトスピードについても意識されていたのでしょうか？
馬場 もちろんリニューアル以前からサイトスピードは念頭にありましたし、「Core Web Vitals（コアウェブバイタル）」も意識していました。リニューアルの際にはできるだけサイトが遅くならないように「速度に影響があることはできるだけやめておこう」と考えながら設計していましたが、当時はリリース優先で、より速くなるように作りこむ余裕はありませんでした。
西本 実はリニューアル以前からRepro Boosterの導入を心に決めていたんです。だって、お客様からすると「速い＝正義」ですから。遅いことで体験がよくなるなんて、絶対ないじゃないですか。ただ、ご提案いただいたのがちょうどリニューアルの時期と重なっていたので、その時はすぐに動かず、リニューアルが落ち着いたところで満を持してRepro Boosterを導入しました。
――かなり迅速に意思決定をしていただきましたが、Repro Booster導入の決め手は何だったのでしょう？
西本 何かのツールを導入する際は、「努力し続けなくていい領域」を探しているんです。Repro Boosterもまさにそのひとつでした。
多くの施策は当たりはずれや細かい上下を繰り返しながら目指す方向に進んでいくものですが、サイト表示速度改善は一度速くなった後で「ごめんなさい、今月遅くなりました」なんてことはないですよね。その快適さを維持するための努力を続けなくていい領域なんです。もちろんReproさんはその裏で努力し続けてくれていると思いますが（笑）
――はい、いろいろと努力を続けています（笑）
西本 それから「未着手の領域」であることも大きいです。表示速度について、サイトリニューアル前から遅延読み込みやCSSスプライトなどの対策をしていましたが、Repro Boosterがやってくれるのは我々にとって未着手の領域でした。だったらどうするか悩み続けるより1回試してみようと。白黒つけたがりなのかもしれません（笑）
Repro Boosterでサイトスピードの改善を体感できたことが何よりうれしかった
――Repro Boosterの導入にあたって、難しいことはなかったでしょうか？
西本 導入は、簡単でしたよね？
馬場 とても簡単でしたよ。システム開発やサイト改修のようなことをすると、大抵の場合、手間やコストが大幅にかかります。でもRepro Boosterの導入はほぼタグを設置するだけで、対応は部門内で完結しました。
――Repro Boosterを導入してみて、率直なご感想はいかがでしょうか。
馬場 成果はReproさんから数値でもらっていて、FCP・LCPともに上がっていることがしっかり確認できています。でも、何よりうれしかったのが、実際にサイトスピードの改善を体感できていることです。
「数値は上がっているけど実際に触ってみてもあまり変化を感じないな」といったことがなく、自分の目でパッと変わることが感じられたのが、すごくよかったです。
【Repro Boosterによるサイトスピード改善効果】
※Google Chromeのエミュレーション機能を用い、スロットリング16Mbpsで撮影。
【モバイル】
FCP（First Contentful Paint）：24％改善（0.23秒短縮）
LCP（Largest Contentful Paint）：7％改善（0.11秒短縮）
【PC】
FCP（First Contentful Paint）：19％改善（0.16秒短縮）
LCP（Largest Contentful Paint）：14％改善（0.15秒短縮）
――速くなった実感より定量的な数値を追い求められる方も多いのですが、フェリシモ様では実態としてのサイト表示の体感速度を敏感に意識していらっしゃるんですね。
西本 もちろんサイトを訪れる方の顧客体験のよさは、少なからず追い求め続けている部分ですが、実は速度に関する指標をガチガチに見ているわけではないんです。指標に落とし込みすぎると、本質的な顧客体験を無視してとにかく軽いサイトを求めることになります。でも、カタログに力を入れているフェリシモにとってはサイトも写真が命なので、それをむやみに劣化させてしまっては本末転倒です。
写真やコンテンツを使って、どうやってフェリシモの世界観に入ってもらうかを大前提として、その上でできることをやっていきたいと考えています。変にお客様を待たせすぎないことをちゃんと意識するだけでも、サイトとしてはよいのかもしれません。
――むやみに速くするよりも、「遅くないサイト」であることが重要だといえそうですね。
西本 デジタル領域って意外と窮屈な場所だと思っています。リアル店舗だと店内で急に歩きにくくなることはないのに、ECでは商品を見ていて表示速度が気になってしまうことがある。あるいはカタログだと、100点以上の商品を見るのは簡単です。でも、サイト上で100点の商品を見ていただくのは、結構ストレスになるというか、難しい。そんなデジタルの窮屈さをいかに取り除いていくのか、我々は考え続けなければならないと思うんです。
そして本当にこだわりたいのは、その先にあるお客様にとっての楽しみをどうやって作り出し、どうやってご提供するかだと考えています。フェリシモでは常にいろいろなコンテンツやビジネスを生み出しているので、 その時々で偶発的にお客様にコンテンツに出会っていただき、たくさんの種類の「好き」を見つけたり、「面白い」を体験したりしていただきたいです。
スピードという「土台」がサイトに生まれれば、その上で新しい施策に挑戦できる
――最後に、サイトスピード改善に対しての向き合い方や、サイトスピードに悩んでいる人へのメッセージをいただけますか？
西本 悩む時間がもったいないから、早くスピード改善してください（笑） そもそも「遅いサイトのままでいいんですか」って言われたら、誰でも「いや、そんなことは……」ってなりますよね。
もし迷っているのであれば、まずは自社のビジネスがどういう戦い方をすべきか考えてみるとよいと思います。たとえばフェリシモの場合、先ほども言いましたが写真を劣化させてはいけないという前提があります。同じようにそれぞれの会社が自社の前提を踏まえた上で、できることからやってみるとよいのではないでしょうか。
馬場 そうですね。実装する立場からも、導入のハードルが低いツールは、できる限りどんどん試してみる方がよいと考えています。
もちろん速度改善の手段って、それが合うかどうかは実際に入れてみないと確認できません。だからこそ、 考えている暇があったらやってみようという意識でやっていった方がよいのではないでしょうか。
西本 あとは試してみてスピードが体感できるか、それともあまり変わっていないように感じられるか、といった程度問題です。うまくサイトが速くなったら儲けもので、しかもその速度がずっと続けばスピードという「土台」がサイトに生まれる。その上で、また別の施策を行っていくことができます。そう考えると、とにかく悩む時間の方がもったいないです。
そういえば、サイト表示速度で困った時に相談できる専門家って、意外と少ないですよね。でも、表示速度の相談がしたいという人は多い気がします。Reproさんには、Repro Booster以外でも直せる部分の指摘などをいただいていて、そういった幅広いサポートにもすごく助けられています。
※本記事は2024年6月4日時点の情報です。Repro株式会社または掲載企業の都合により、紹介されている機能やサービスの提供が終了している場合があります。あらかじめご了承ください。
※本記事に記載されている「FCP（First Contentful Paint）」「LCP（Largest Contentful Paint）」の改善率・時間は、WebViewを除いた全ページ（Repro Booster適用外を含む）を対象とした、同期間同条件におけるRepro Booster稼働有無のA/Bテストの結果。比較対象はLCP、FCPの中央値。
