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ビジネスを成功に導くためには、適切な目標設定とそれに合わせた業務改善が必要です。そこで重要になるのが、業務の成果を定量的に評価するための指標、つまりKPIの設定です。
本記事では、KPIの意味と重要性に加え、適切な設定方法・運用方法について誰にでもわかりやすく、説明図付きで解説しています。事業や部署の成果改善、業務改善をミッションとしている人はぜひ参考にしてください。
KPIとは？言葉の意味と定義
KPIとは、ビジネスの目標を達成するために必要なプロセスが正常に機能しているかを評価するための定量指標です。「Key Performance Indicator（キー・パフォーマンス・インジケーター）」の略語で、日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。
KPIと似た言葉にKGIというものがありますが、これは「Key Goal Indicator（キー・ゴール・インジケーター）」の略語で、企業のビジネスの最終目標が達成されているかどうかを測る指標です。KPIはKGIを達成するための活動がうまくいっているかを測るための中間指標と言い換えることもできます。
■KPIの定義とKGIとの関係性
KPIはKGIを因数分解したもの。KPIの達成を積み重ねることによって、企業の最終目標であるKGIが達成される。
KPIを設定すべき理由と重要性
近年、KPIという言葉が非常に一般的なものになっています。しかし、なぜKPIを設定すべきなのかについてしっかりと考えたことのある人は少ないのではないでしょうか。ここではKPIを設定すべき理由について改めて考えてみます。ポイントはKPIが「定量指標」であるという点です。
1. 課題を特定して業務改善に活かせる
KPIには必ず数値で表現できる定量指標を設定します。つまり、KPIに目標値を設定しておけば、その達成率を監視することで、携わっている業務がうまくいっているのか、そうでないのかが、誰にでもひと目で理解できるのです。「KPIの目標数値に達していない＝業務活動がうまくいっていない」という証拠。日々の業務を振り返り、課題を見つけて改善するきっかけとして利用できます。
2. 業務目標やそのための活動が明確になる
企業、組織に属するメンバーは様々な価値観を持ち、それぞれに異なった得意分野やスキルを持っています。仮に、「売り上げを増大させよう」という大きな目標を立てたとしても、各メンバーの取り組む活動はまちまちになってしまうでしょう。
そこで役に立つのがKPIです。例として営業部門の業務を考えてみましょう。売り上げの増大を最終目標であるKGIと置いた場合、営業部門のKPIは「商談数」「成約率」「受注単価」といったものになるはずです。仮にその中で「成約率」の目標値だけが未達成だったとします。この場合、「成約率を高めるため」の活動にメンバー全員が注力すればよいわけです。KPIは組織の意思、活動の方向性の統一に有効に働くのです。
3. 業務の成果に対して公平な評価ができる
KPIは人事評価にも活用できます。組織の各メンバーの目標として自分の業務にかかわるKPIを設定させ、その目標値を定めておけば、達成・非達成が明確になり、公正・公平な評価を下すことができるのです。人間関係や定性的ないわゆる「頑張り」「アピール」といったものに左右されないので、評価に対するメンバーの納得感も高まるはずです。
適切なKPIを設定するために必要なこと
KPIの意味や重要性が理解できたところで、続いては適切なKPIを設定するための具体的な方法を紹介していきましょう。適切なKPIを選択できなければ、業務改善や目標設定の役に立てることはできません。ぜひ覚えておいてください。
SMARTモデルを活用する
KPIを設定するときに活用したいのが「SMARTモデル」と呼ばれる目標設定の手法です。これは「Specific（具体的）」「Measurable（計測可能）」「Achievable（達成可能）」「Relevant（関連性）」「Time-bound（期限設定）」の頭文字を取った略語で、この考え方を応用することで正しくKPIを設定することができるようになります。
Specific（具体的であること）
KPIに採用する指標は「具体的」なものでなければなりません。「その指標が業務活動と密接に結びついている」と言い換えてもいいでしょう。例えば、営業スタッフのKPIを「架電数」とし、目標を「月間100件」としたとします。この場合、「1日に5件架電」という業務活動に直に結びついているので、KPIとして適切といえます。
Measurable（計測可能であること）
KPIに採用する指標は「計測可能」なものでなければなりません。これはふたつの意味合いを持っており、ひとつは「定量指標」でなければならないということ。もうひとつは計測可能な環境を整えるべきであるということです。例えばWebサイト運用にあたってCVRをKPIに設定するケースが多々あります。しかし、アクセス解析ツールを正しく用い、正確にCVRを計測できていなければ業務や成果の改善には結びつきません。前提となる数値の計測にも気を配るべきなのです。
Achievable（達成可能であること）
KPIに採用する指標とその目標値は「達成可能」なものでなければなりません。マーケティング業務を想定してみましょう。KPIを「リード数」とし、目標値を「前年比の500倍」にしたとします。これを達成可能といえるでしょうか。「あまりに目標値が高すぎて、どんな活動をすれば達成できるかがわからない」という感想を抱くのが通常でしょう。これでは具体的な業務に結びつかず、KPIとして機能しているとはいえません。KPIとその目標値には現実的な数値を採用すべきなのです。
Relevant（関連性があること）
KPIに採用する指標は「その先の目標（KGI）と関連性がある」ものでなければなりません。KGIを「売り上げ」とし、目標値を「前年比120％」としたとしましょう。極端な例ですが、このときにKPIを「残業時間」と設定するは適切でしょうか。確かに残業時間は定量指標であり、業務改善にも役立ちそうです。しかし、売り上げに直接的に関連するかというと疑問が残ります。営業部門であれば、「成約率」や「商談数」。マーケティング部門であれば「リード数」といった指標がより適切であると考えられます。
Time-bound（明確な期限があること）
KPIに採用する指標とその目標値には「明確な期限を設定」することが重要です。「いつまでに」を明確にすることで、そのときに実施すべき活動が明確になり、業務改善へとつながっていくのです。そもそも期限設定がなければ、何をもって目標を達成しているかを評価することができません。
KPIツリーを設計して可視化する
冒頭に説明したように、KPIはKGIの目標を達成するための業務プロセスが正常に働いているかを評価するためのものです。つまり、KPIはKGIの中間指標であるということ。KGIに影響を与えないものをKPIとして設定しても意味はありません。
そこで準備したいのが「KPIツリー」です。KPIツリーとはKGIとKPIの関連性を樹形図上に表現したもの。これを作成することで、KGIに対してKPIが適切なものかを確認することができ、各KPIの重要度や階層構造を把握できるようになります。
■KPIツリーの例
KGIをブレイクダウンして、樹形図上に表現したものがKPIツリー。KGIとKPIの整合性や、KGIを達成するためにどのKPIを改善すればよいのかがひと目で理解できる。
⇒ KPIツリーの作成方法や事例についてもっと詳しく知る
⇒ アプリマーケティングのKPIについてもっと詳しく知る
KPIにはわかりやすさと納得感が必要
KPIを活用するうえで非常に重要になるのが「わかりやすさ」という観点です。例えば、「指標としてのわかりやすさ」。誰もが理解できる数値指標だからこそKPIは意味を持ちます。
そして、「日常業務との関連性のわかりやすさ」。日常業務によって改善できるものでなければ、業務改善に役立たず、KPIの設定は無意味なものになってしまいます。人事評価にも役立たないものになってしまうでしょう。さらに「KGIとの関連性のわかりやすさ」も重要です。KPIはあくまでもKGIの目標を達成するためのもの。KGIに影響を与えられることが前提となります。
KPIは全メンバーが確実に理解でき、納得感を持って、自分事として業務に活用できることが重要なのです。SMARTモデルやKPIツリーを徹底的に活用して、ビジネスを成功に導くためのKPI活用を推進してください。
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