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ヒットするアプリには共通点があります。それは、ユーザー視点を第一に考えてアプリを開発しているということです。ユーザーはおそらくこうするだろうと、自分たちの推測だけでアプリを開発するのではなく、実際にユーザーから受け取ったフィードバックを参考すれば、アプリがヒットする近道が見つかるはずです。
チーム内に「顧客中心主義」という考えを取り入れるのは決して簡単なことではありませんが、実現できればアプリはより洗練されたものになり、エンゲージメントを高めて収益を増やすことができるかもしれません。
まずは、あなたのアプリがどれだけユーザー視点で開発されているか、以下の7つのステップから見ていきましょう。
参考にするべきユーザー層
何パーセントのユーザーから「ブランドやアプリについてどう思っているか」をヒアリングしていますか？ヒアリングを行ったユーザーが多ければ多いほど有益なフィードバックを得ることができ、顧客中心のサービスへと変化させることができます。
現在、多くのブランドがアプリを持っていますが、実際にレビューなどで意見を言うユーザーはほんの一部のため、結果として1%程度の意見を参考にしたアプリになってしまっているようです。
一般的なアプリのユーザーエンゲージメントが上記のような曲線を描いていることから、開発時にユーザーの意見があまり参考にできていないことがわかるのではないでしょうか。
アプリを気に入っているグループと不満を持っているグループに属しているのはたった2％ほど。ですので、この2グループに当てはまらない98%のユーザーのことを考慮すれば、より優れたUXを提供できるようになるでしょう。
モバイルモーメントを捉えた回答依頼
アンケートを送る時、的確なモバイルモーメントを捉えられているでしょうか？ここをうまく捉えないと、アプリを改良するための回答依頼メッセージなのにかえってユーザーに不快な思いをさせてしまいます。
的確なモバイルモーメントを見つけるには、タイミングやセグメントなど複数の要素を考慮しなくてはなりませんが、まずはタイミングを考慮してみましょう。ユーザーがゲームプレイ中や商品の購入など、アプリ内で重要なアクションを起こしている最中に回答依頼を送ってしまうと、単純に行動の妨げになります。ユーザーの手を止めないタイミングを見極めましょう。
長期間の調査
調査は一度だけで完了するのではなく、時間とともにどのような変化があるか継続的に実施しましょう。
過去のデータを振り返りながら比較することでユーザー一人ひとりへの理解を深め、行動や感情の傾向が予測しやすくなります。そうすれば、パーソナライズされたUXを提供してエンゲージメントを高めることができるようになるでしょう。
ユーザーを細かいセグメントに分ける
全ユーザーを1つのグループとして捉えていますか？それとも、細かくセグメントを分けて、それぞれを異なるグループとして捉えていますか？
それぞれのユーザーに注目することでユーザー視点に重きを置いたアプリを作成することができるため、顧客中心主義のサービスは基本的に後者を実践しています。しかし、ユーザー視点のアプリを開発するためには、セグメントを分けた後、優れたユーザープロファイルを構築しなくてはなりません。
細かくセグメント分割をすればユーザーの特徴や傾向を明確に掴むことができますし、よりエンゲージメントを高めるアプリの開発が行えます。 それぞれのグループから、どのような行動を取るユーザーがロイヤルユーザーになるかといった傾向も把握できるようになるでしょう。
行動データやフィードバックを分析して理解する
収集したユーザーの情報や質問の回答は、分析して結果を理解しなければ何の意味も持ちません。ユーザーのニーズをもっと理解したいのなら、アクションやフィードバックを基にユーザーのことを熟知しながら、アプリ開発にも反映していかなくてはなりません。
アプリ開発に役立つフィードバックを得るには、ステップ1を参考にしてヒアリングするべきユーザー層を検討してください。そこから得たフィードバックは、UXの課題解決や成功へ導くために必ず役立つはずです。 ユーザーの行動データやフィードバックを分析して理解することができれば、ROIを高めることができるようになるでしょう。
チーム内外での意識共有
アプリ開発に直接関わっていないチームは「顧客中心主義」という考え方の重要性に気づかないことがあります。
どんな手段でも開発やデータ収集の進捗を共有する場合は、チーム内外のメンバー同士で顧客中心主義という考えのもとにアプリ開発を行なっているという意識を合わせなければいけません。意識を共有してユーザーに寄り添いたいというメンバーが増えるほど、アプリがユーザーファーストになります。その結果、さまざまな場面でアプリがユーザーとマッチするようになり、一段と優れたUXを提供できるようになるでしょう。
UXの測定
ユーザーを中心に考えてアプリ開発をした場合、成功したかどうかを確かめるにはUXを測定するのが最も合理的な手段です。ユーザー視点でアプリ開発を続けるには、アップデートについてユーザーがどう感じているかを理解する必要があります。
UXの測定手法についていくつかご紹介しましょう。
アプリ内評価
ユーザーを理解するためのもっとも優れた手段はユーザーレビューです。アプリ内からアプリストアへの評価を促すことで、アプリストアを開く手間がなくなるためレビューを残してくれやすくなります。
おすすめ度やNPS
NPS (ネットプロモータースコア) はユーザーのロイヤリティを数値化する指標です。アプリに対するロイヤリティを数字で表すことができるため注目されています。あなたの会社のNPSが競合他社より高ければ、市場を牽引してより多くのユーザーを獲得することができるでしょう。
自由回答のフィードバック
ほとんどのIT企業がチャットやメールなど、ユーザーと直接連絡を取り合える手段を持っています。しかし、こうしたチャネルを上手に活用しているのはごく一部の企業のみです。このチャネルを活用しましょう。
離脱ポイント
ユーザーは不快な思いをするとアプリから去って行きます。ユーザーがいつ、どこで何をきっかけにネガティブな印象を受けたのかが理解できれば、アプリの改善に役立てることができるでしょう。
最後に
顧客中心主義の考え方をベースにどのようなアプローチをしていくかは、チームごとに異なります。重要なのは企業がユーザーのフィードバックを積極的にもらい、それに対して行動すること。アプリ開発時にユーザーの意見を参考にすれば、より優れた体験を彼らに提供できるのではないでしょうか。
この記事は、Apptentive社のブログ"The Customer Centricity Checklist"を著者の了解を得て日本語に抄訳し掲載するものです。Repro published the Japanese translation of this original article on Apptentive in English under the permission from the author.
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