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2017年3月、iOS 10.3のリリース以降、アプリの開発者はiTunes Connectにて、ユーザーレビューに対してコメント（返信）ができるようになりました。
本記事では、iTunes Connectの返信機能の使用方法と、それによるASOへの影響について紹介します。
iTunes Connectユーザーレビューへの返信方法
返信機能は、多くのアプリ事業者と開発者にとって長年待ち望んだソリューションです。この機能によって、App Storeのコメントを通し、比較的簡単にユーザーとやり取りができます。ここからは、機能の見つけ方、使用方法を案内いたします。
始め方
カスタマーレビューへの返信機能を見つけるにはまずiTunes Connectにログインしてください。そして「マイ App」をクリックし、「アクティビティ」タブを開くと、今まで通り全ての評価とレビューを確認することができます。ユーザーフィードバックへの返信には、コメント横の「返信」をクリックします。
ポップアップウィンドウが表示されたら、回答の編集と送信をすることができます。返信を投稿するとアプリページで公開され、レビューを書いたユーザーへも回答通知が送られます。
また上記と同じステップにて、回答済みのコメントを編集、削除することができます。
App Storeのモニタリングレビューに関する詳細はiTunes Developer Guideをご確認ください。
返信方法
ここでは、レビューへのベストな返信を行うためのヒントを紹介いたします。
担当者が書いたようにする
皆さんの会社では、様々な役職 (Legal、Admin、App Manager、Marketer) の人達がiTunes Connectにてユーザーレビューへの回答を行うと思います。たとえどの役職の人が返信したとしても、一貫したブランドイメージを伝えられるよう同じトーンで返信をしましょう。
スパムを送らない、または個人情報を公開しない
アプリページ上の文章と返信の全ては、Appleの取引条件に従う必要があります。そのため返信、コピーで過激な表現を使わないようにし、レビューの返信にプロモーションやスパムを含めないようにしましょう。また、ユーザーが特定の問題を解消するためであってもユーザーの個人情報を投稿することがないよう注意してください。
ユーザーへの対応方法
カスタマーフィードバックがあった時は、正確かつ、明確に返信をしましょう。そして、ユーザー名宛てでフィードバックのお礼をしてください。悪いフィードバックでも学べる点のある良いフィードバックとしてとらえることも大切です。そして、ネガティブなレビューであってもポジティブな返信を行うよう心がけましょう。
ポジティブを心がける
ユーザーフィードバックへの返信では、いつもポジティブに捉えましょう。失礼な内容のフィードバックであってもユーザーを攻撃するような表現にしないようにしましょう。もし不適切なユーザーレビューがあった際には、「問題を報告する」機能を使用して、Appleにレビューを削除してもらうことができます。
ポジティブな方法で対応するとともに、機能不足についてクレームがあった場合は一時的な対処方法を教えたり、既に新機能として対応を開始中であるなどと案内する返信をしましょう。
App Storeでユーザーにアプリをダウンロードしてもらうには
皆さんもご存知のように、多くのダウンロードを獲得するには高い評価とレビューが必要です。通常、ユーザーはアプリの紹介文よりも他ユーザーの口コミ情報をもとにアプリの購入を決定します。実際にアプリ名、アプリアイコン、高い評価は、見込み顧客がアプリをダウンロードするのに大きな影響を与えるといわれています。
レビューのASOへの影響
App Storeのアルゴリズムにおいて評価とレビューは非常に大きな役割を担っています。より多くのユーザーが皆さんのアプリを満足して使用することで、アプリがより高くランク付けされます。レビューと評価はアプリのダウンロードに多大なる影響を与えますが、それでもアプリ全体のうち60%はユーザー評価の1つさえも表示していないのが現状です。
アプリへのフィードバックを得る方法
評価を得ることは簡単ではありませんし、価値あるユーザーレビューを取得することはより大変です。そのため、ここでは、皆さんのアプリにより多くのユーザーフィードバックを得るいくつかの方法を紹介します。
アプリ内でお願いする
多くのレビューを得るために、アプリ内で直接ユーザーへ評価やレビューをお願いする方法があります。このアイディアは昔からありますが、iOS 10.3 以降、機能が改善されています。SKStoreReviewController APIを使用することで、iOS開発者はユーザーがアプリを使用している間にレビューをお願いできます。 ユーザー側としては、App Storeに行く必要がないため、よりレビューや評価を提出するようになります。（編集注：iOS11のアップデートにより、一部情報が異なる可能性があります。）
正しいタイミングにお願いする
ポジティブなフィードバックを得るには、タイミングが重要です。例えば、アプリでユーザーがレベルアップした時やボーナスを取得できた時にレビューをお願いするのが効果的です。
フォーラムを活用する
リリースしたばかりのアプリでは、利用者不足によってレビューや評価を取得することが困難なため、他の方法を試さなければなりません。例えば、フォーラムでアプリのプロモーションをしたり、フィードバックをお願いできます。これは必ずしも良い方法とは限りませんが、アーリーアダプターやアプリに興味を持っている人からアプリのフィードバックをもらえます。
プロンプトを活用する
レビュープロントはユーザーにレビューを書くよう再度促す方法として効果的です。しかし、迷惑と感じられる程の沢山の表示や、タイミングを外すと逆効果となるため、効果的に通知を送りましょう。
この記事は、App Radar社のブログ"How to Reply on User Reviews in iTunes Connect"を著者の了解を得て日本語に抄訳し掲載するものです。Repro published the Japanese translation of this original article on App Radar in English under the permission from the author.
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