顧客のチャーンはサブスクリプションを採用している多くの会社にとって敵です。顧客生涯価値(CLV)に直接インパクトがあるだけではなく、ビジネスの成長にも直接影響する可能性があります。
チャーンを最小限にすることは新規顧客をオンボーディングさせることと同じくらい重要だということは明白です。最近のPreact社の調査によると、オンボーディングの低さ(23%)と製品の品質が低い事(20%)が顧客がチャーンする主な要因になっていますが、なぜチャーンが増加するかをより深掘りする価値はあります。本記事ではチャーンが増加するもっともよくある理由をご紹介します。
【理由1】ユーザーに約束したはずの価値を提供できていない
人々はあなたのプロダクトが自分の課題を解決してくれるか、ニーズを満たしているから顧客になるわけです。もしあなたが期待させていることと提供していることに相違があれば、チャーンはすぐに上がってしまうでしょう。
それゆえ営業とサービスチームのアプローチが課題の背景に沿ったものであり、顧客の期待しているものを提供できているか確かめることが重要です。顧客は会社が約束したものを提供してくれると期待していますが、期待値を超えられればあなたの製品のファンになってくれます。顧客のロイヤリティを高めるだけでなく、チャーンを下げることができるのです。
【理由2】競合があなたより目立っている(そして彼らに顧客を奪われている)
契約してくれている人たちをとどめておくためには、提供しているものを定期的に刷新して付加価値をつけなければいけません。サービスの改善を止めてしまったら、あなたが顧客に提供している価値を競合が超えてしまうリスクがあります。こうなると顧客が契約を中止し、他社に乗り換える原因になるのです。
競合がどんな改善をしているかチェックし、自社のアドバンテージを失わないようにしてください。さらに、競合が何を付加価値を付けているのか知る事で彼らが実装していなかったり、思いついていない機能を戦略的に加える事ができます。
【理由3】不必要に支払いが失敗する
一生懸命に顧客獲得に取り組み、ビジネスは成長していると思います。しかし顧客数が増えて彼らと長期間付き合い続けるほど、何らかの理由で支払いが失敗してしまうリスクは高まるのです。
- クレジットカードの有効期限切れ
- 銀行の問題によって支払い請求が断られる
- クレジットカード番号が変わったことを顧客が知らせてくれない
- クレジットカードが上限額を超えている
このように支払いが失敗することによってロイヤルカスタマーが普通の顧客になってしまう可能性があります。幸運にも、督促を管理することによって支払いの失敗を回避したり修正したりすることができます。
【理由4】顧客とのエンゲージメントが足りていない
契約しても使われていなければすぐに契約を中止されてしまいます。もし顧客がエンゲージメントしていなければ、とりわけサインアップ後すぐにエンゲージメントを深めていなければ、チャーンを高めてしまう可能性があります。顧客が利用し始めるにあたってヘルプや顧客があなたの製品を使う際に得られる価値を定期的にリマインドしてあげる必要があるのです。あなたのサービスをすぐに定期的に使ってくれる顧客を獲得する事ができれば、契約し続けてくれる可能性は高まります。
【理由5】顧客の振る舞いを見ていない
自社では全て正しい事を行っていると思っていても、チャーンは増加し、顧客とあなたとの間に乖離が起きてしまいます。それを防ぐ秘訣は、常に顧客の声に耳を傾けて彼らが実際どういう風にサービスを使っているか見る事です。どんな機能をよく使い、どんな機能が使われずにいるのでしょうか？
事前に手を打つ方法として顧客満足度調査を行ってみるのもいいでしょう。適切にやれば、調査結果から顧客のチャーンを食い止めるのに役立つ実行可能なインサイトとフィードバックを得ることができます。多くの顧客は製品に悪い点があった時に連絡してきますが、大抵の場合は、いつ競合に移る準備ができたか、さらにその理由までは教えてくれません。ここで顧客満足度を測る高度なツールを使って顧客の抱えるリスクを突き止め、彼らを止めておくためにアクションを取る事ができるのです。
まとめ
チャーンを減らす鍵は顧客を知り、約束したものを提供し、支払いの失敗や競合の顧客奪取に対して戦略を持つ事です。顧客のニーズを絞り込み、プロダクトの価値を提供すれば顧客を長く止めることができ、チャーン率も減らせるでしょう。
もし時すでに遅く、顧客を失ってしまっていたら、彼らに連絡してなぜ契約を中止したか聞いてみてください。この方法で顧客が中止した理由について示唆を得ることができ、そこから長期的に見てチャーンを減らす方法が学べるのです。
この記事は、 Revenue Wire のブログ ” 5 Reasons Your Churn is Increasing ” を著者の了解を得て日本語に抄訳し掲載するものです。Repro published the Japanese translation of this original article on Revenue Wire in English under the permission from the company.
