2020.05.29

チャーンとは① (カスタマーチャーン)

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この記事で分かること

カスタマーチャーンとは

カスタマーチャーンとは一定期間に離脱してしまったユーザーや、有料会員から無料会員にダウングレードしてしまったユーザーのことです。

チャーンにはユーザー数をベースにしたチャーンではなく、収益をベースにした「レベニューチャーン」もありますが、通常はチャーンというとカスタマーチャーンを表します。

参考:レベニューチャーンアプリにおけるカスタマーチャーンは「アプリをアンインストールしてしまったユーザー」や「アプリを一定期間起動していないユーザー」などを指します。チャーンレート(チャーン率)とはユーザーの解約率や離脱率を表す指標です。

カスタマーチャーンレートの計算方法

アプリを使っているユーザーのチャーンレート(離脱率)は以下の計算式で算出することができます。

カスタマーチャーンレート = 一定期間の合計チャーン数 ÷ 計測期間初日のユーザー数

例えば4月1日時点でアクティブユーザー数が1,000人のアプリがあり、4月中にアプリを使わなくなったユーザーが100人いた場合のカスタマーチャーンレート(離脱率)は

カスタマーチャーンレート = 100 ÷ 1,000 = 10%

となります。

上記の計算式は一般的ですが、月初のユーザー数や新規獲得ユーザー数が月によって大きく変わるアプリの離脱率を見るには向いていません。より正確なチャーンレートの計算方法についてはこちらの記事をご覧ください。

ユーザーのチャーンレートを把握するメリット

ユーザーのチャーンレート(解約率、離脱率)を把握すると下記のようなメリットがあります。

1. アプリがユーザーに継続して使われているか把握することができる

アプリの初回利用後からの離脱率を見ることで、ユーザーがどれくらいアプリを使い続けているか把握することができます。また、継続率アップを目的としたアプリの改修を行う際、改修前後のチャーンレートを比較することで改修の効果検証をすることができます。

2. ユーザーがアプリを利用する平均期間を算出し、ユーザー獲得にかけるコスト(CPA)を決めることができる

ユーザーのチャーンレート(離脱率)がわかると、下記の計算式でユーザーがアプリを継続して使ってくれる期間を算出することができます。

ユーザーの平均継続期間 = 1 ÷ ユーザーのチャーンレート

例えば毎月のユーザーのチャーンレートが5%のアプリの場合、ユーザーがアプリを使う平均継続期間は

ユーザーの平均継続期間 = 1 ÷ 0.05 = 20

となり、平均的なユーザーは20ヶ月アプリを利用することになります。1ヶ月における1ユーザーあたりの平均収益(月次ARPU)が1,000円だった場合、このアプリのLTV(顧客生涯価値)は以下の計算式で算出できます。

LTV = ARPU x ユーザーの平均継続期間 = 1,000 x 20 = 20,000円

LTVが2万円なので、「アプリのCPA(ユーザー1人当たりの獲得費用)は少なくとも2万円以下に抑えよう」と判断することができます。

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